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Prozessbeschreibung

1. Zentrale Anforderungen des Kunden

Die Angebotsbearbeitung kann als Prozess verstanden werden.

Dabei sind zentrale Anforderungen des Kunden zu berücksichtigen:

  • Kompetente Beratungsleistung (falls gewünscht),
  • Zeitnahe Erstellung eines Angebotes,
  • verlässliche Preisauskunft,
  • verlässlicher Umfang der Ausführung,
  • Realistischer Liefertermin, der zur Kundenanfrage passt,
  • Günstiger Preis,
  • Gewährleistung.

Arbeitsauftrag 1

Überlegen Sie, welche zentralen Kundenanforderungen Sie ganz konkret in Ihrem Betrieb kennen.

Notieren Sie dazu ein paar Stichworte und vergleichen und diskutieren Sie diese wieder mit Ihren Kolleg*innen/Mitarbeiter*innen. Welche Gemeinsamkeiten und Unterschiede sind zu bemerken?

 
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Tipp

Denken Sie daran, dass Prozesse immer von den einzelnen Mitarbeitern abhängen. Das heißt:

  • Bereitschaft und Akzeptanz müssen vorhanden sein,
  • Fachkompetenz muss vorhanden sein,
  • Mitarbeiter müssen "an einem Strang" ziehen.

2. Wesentliche Aktivitäten der Leistungserstellung

Der Prozess Angebotsbearbeitung beinhaltet wesentliche Aktivitäten. Diese sind beispielsweise

  • Aufnahme der Kundenanforderungen (Nachfragen, Dokumentieren u.a.),
  • Verfügbarkeit notwendiger Materialien (Baustoffe, Betriebs- und Hilfsstoffe),
  • Einholung von Angeboten (Lieferanten, Behörden, Nachunternehmer u.a.),
  • Prüfung eigener Kapazitäten (personell, organisatorisch, finanziell u.a.),
  • Erstellung des Angebots,
  • Abgabe des Angebots und Abstimmung mit dem Kunden.

Arbeitsauftrag 2

Denken Sie bitte kurz darüber nach, welches die wesentlichen Aktivitäten zur Angebotsbearbeitung in Ihrem Betrieb sind. Sie wissen ja schon: suchen Sie die Diskussion.

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3. Mögliche Prozessziele

Die Prozessziele können umfangreich und vielschichtig sein. Dazu gehören u.a.

  • neue Aufträge zu gewinnen,
  • den Betrieb gewinnbringend auszulasten,
  • die Zufriedenheit des Kunden,
  • so genanntes Empfehlungsmarketing,
  • Neugewinnung von Kunden,
  • ....
  • ....

Arbeitsauftrag 3

Sie ahnen es sicher schon: machen Sie sich kurz Gedanken darüber, welche konkreten Prozessziele Ihr Betrieb bei der Bearbeitung von Angeboten verfolgt. Und nicht vergessen: vergleichen!

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4. Mögliche Kennzahlen zur Steuerung

An dieser Stelle kommen die Kennzahlen ins Spiel. Diese sind von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich. Für unseren Beispielprozess Angebotsbearbeitung könnten folgende Aspekte zur Prozesssteuerung gelten:

  • Dauer der Angebotsbearbeitung von der Anfrage bis zur Abgabe,
  • Soll / Ist - Vergleich von Bearbeitungszeitenn und -kosten,
  • Quote der tatsächlich angenommenen Angebote,
  • Anzahl und Dauer der Abstimmungen mit dem Kunden nach Angebotsabgabe,
  • Gewinne aus den einzelnen Angeboten,
  • Zufriedenheit der Kunden.

Arbeitsauftrag 4

Bitte machen Sie sich wieder kurz Gedanken über konkrete Kennzahlen als Steuerinstrumente in Ihrem Betrieb.

Wie ist die Meinung Ihrer Mitarbeiter*innen/Kolleg*innen?

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Sie sind am Zug

An dieser Stelle erwarten Sie sicherlich wieder einen kleinen Zwischentest, oder?

Dann sollen Sie auch nicht enttäuscht werden..

Welche Aussagen sind richtig?

Frage 1

Jeder Mitarbeiter sollte sein "eigenes Ding" machen

Frage 2

Die Mitarbeiter müssen über Fachkompetenz verfügen

Frage 3

Zu den Kennzahlen zur Prozessteuerung gehören beispielsweise die Bearbeitungsdauer und die Bestellquote.

Frage 4

Zu den wesentlichenAktivitäten der Leistungserstellung (Angebotsbearbeitung) gehört auch die Überwachung des Angebots.